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                        典型案例

                        上海大學

                        客戶簡介CUSTOMERPROFILE

                              上海大學是上海市屬、國家“211工程”重點建設的綜合性大學,是國家教育部與上海市人民政府共建高校。于1994年5月由上海工業大學、上海科技大學、上海科技高等專科學校和原上海大學合并組建而成。

                        需求分析REQUIREMENTANALYSIS

                               上海大學信息化辦公室負責全校師生的信息化管理及維護工作,為了完善服務流程,給全校師生提供標準化服務,急需建設一套功能強大的呼叫中心系統。通過了解,上海大學得知集時通訊擁有豐富的教育行業呼叫中心系統建設經驗。雙方多次的溝通,集時通訊憑借自身豐富的行業經驗,以及系統功能的豐富強大,成為了上海大學的呼叫中心系統供應商。

                        解決方案SYSTEMSOLUTION

                            1) 統一服務熱線,提供咨詢、辦理、投訴建議等服務。學校對師生統一的服務熱線號碼,無論是業務咨詢、辦理,還是投訴,只需撥打一個號碼,就可以解決全部問題,提升客戶滿意度。

                            2) 建立一致的服務流程和服務標準,并提供自助語音查詢和人工服務兩種服務方式。師生呼入學校統一服務熱線號碼后,可根據系統語音導航選擇業務咨詢、業務辦理、投訴建議。

                            3) 坐席狀態、隊列狀態實時顯示,加強對坐席服務的管理監控。坐席狀態(空閑或小休)和隊列狀態(登錄、空閑、通話、示忙或排隊)實時顯示,讓管理人員對當前坐席的工作情況一目了然。

                            4) 工單流轉。工單流程可自定義,從創建到畢單按流程迅速完成工作。

                              自biscall呼叫中心系統正式上線后,借助呼叫中心系統的功能,大大降低了人工的介入,不但提高了上海大學信息化辦公室的工作效率,更給全校的師生帶來了良好的服務體驗。

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