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                        典型案例

                        四川住貿

                        一、客戶簡介

                          四川住貿工程機械有限公司由世界500強企業小松制作所在中國的獨資公司小松(中國)投資有限公司授權,承接原小松(中國)投資有限公司授權的四川代理店“成都頂峰工程機械有限公司”的業務,全權負責小松制作所原裝進口及在華生產產品在四川的銷售、售后服務、零件供應、用戶培訓、信息反饋等業務。

                          “客戶第一、服務至上”,四川住貿工程機械有限公司將秉承此理念,全心全意為客戶服務,為客戶創造更多價值。

                        二、客戶需求

                        1、四川住貿工程機械目前使用的是其400電話高效運轉,提升其客戶的服務體驗;

                        2、需要實現IVR語音導航;

                        3、需要通話錄音,可以在線播放和下載;

                        4、來電彈屏,創建客戶資料,關鍵詞快速查找;

                        5、呼叫轉移,節假日或外出時轉移到員工手機接聽;

                        6、高穩定性,保證系統正常運行;

                        7、提供良好的售后服務支撐。

                        三、解決方案

                        1、采用模擬語音網關支持8條外線并發;

                        2、系統同時支持呼入和呼出,滿足客服和銷售部門對話務的需求,功能包括:IVR語音導航、呼入呼出來電彈屏、話務自動分配、服務記錄、工單流轉、錄音、呼叫轉移、錄音質檢、客服數據分析報表、外呼任務分析報表等呼叫中心基礎功能;

                        3、提供標準的呼叫中心接口,方便與業務系統對接;

                        4、提供良好的服務,專業的服務團隊包括:客服團隊12人,技術團隊39人,項目團隊16人,研發團隊48人;

                        5、軟件故障采取遠程接入高效處理,硬件故障采取服務網點現場解決,并提供相應的備機。

                        四、價值分析

                        1、通過集時通訊客服版呼叫中心系統,實現了公司400電話的高效接聽,確保不漏接客戶電話;

                        2、通過客戶關系管理和來電彈屏,客服快速了解客戶情況,極大提升其客戶的貴賓體驗。增強了其客戶粘性;

                        3、通過電話錄音記錄,保證客服人員的態度和服務水平,并能提高和客戶的溝通效率,避免對客戶需求的理解差異;

                        4、通過呼叫轉移實現公司休息時間依然能夠及時接聽用戶的來電,保證不漏接商機和提升售后處理的水平;

                        5、通過工單系統,節省內部溝通的時間成本是售后客戶從來電到處理的反應時間極大提升;

                        6、使用集時通訊呼叫中心系統后四川住貿的整體服務水平得到明顯提升,員工的工作效率也得到了極大提高。

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